Během roku 2016 připadl největší počet stížností zákazníků na průběh a výsledky reklamací u prodejců. Ti reklamaci zákazníkům buď to neuznali vůbec, nebo nedodrželi termín, do kterého měla být reklamace vyřízena. U některých prodejců se zákazníci setkali i s tím, že jim nebyla uznaná prodloužená záruční doba, která byla při koupi přislíbena.

Neuznání reklamace zejména u mobilů

Případy, kdy nebyla reklamace prodejci ve výsledku vůbec uznána, byly nejčastěji při reklamaci mobilních telefonů. Zde se prodejci až v 70 % oháněli argumenty nevhodné manipulace zákazníka s daným zbožím, kdy se údajně nejedná o záruční vadu. Mimo mechanické poškození zamítali prodejci reklamace softwaru na základě poškození hardwaru, tedy uvedením dvou odlišných závad, které se však nijak vzájemně neovlivňovaly. Ačkoli byl předmětem reklamace například nefunkční zvuk telefonu, tak reklamace byla odmítnuta kvůli jeho odřeným hranám. Dalším tvrzením bylo neprojevení závady během reklamačního řízení. Zboží tak bylo zákazníkům vráceno s tím, že je produkt v pořádku a reklamace byla opět neúspěšná.

Vyjma mobilních telefonů byly předmětem sporů mezi prodejci a zákazníky i neuznané reklamace nábytku či elektroniky. V konkrétních případech byly uváděny nejčastěji pohovky, notebooky nebo televize. Typickým důvodem zamítnutí reklamace bylo již výše zmíněné neopatrné zacházení se zbožím. U prodejců obuvi byla závada argumentována běžným opotřebením, na které se záruka nevztahuje.

Nedodržení lhůty pro vyřízení reklamace

V roce 2016 dle zákazníků mnoho prodejců nedodrželo 30 denní lhůtu, kterou ze zákona na vyřízení reklamace mají. Nedodržení reklamační lhůty je však pro prodejce i zákazníka podstatným faktem. Kupující má v takovém případě nárok na okamžité vrácení kupní ceny a odstoupení od kupní smlouvy. Výsledek reklamace je již dále nepodstatný.

Prodejce neuznal prodlouženou záruku

Dalším důvod, který minulý rok přispěl k nespokojenosti zákazníků, byla prodejcem neuznaná prodloužená záruka. Po uplynutí standardní dvouleté záruční lhůty prodejci odmítali reklamace uznat, i v případě, že se v kupní smlouvě zavázali k záruce na 3 roky. Nejvíce se takových případů objevovalo u reklamace sekaček či jiných zahradních přístrojů, kde bylo nejčastější argumentem prodejců to, že prodloužená záruka se vztahuje pouze na určitou část produktu, například na motor od sekačky a na zbytek výrobku je klasická dvouletá záruka.