Paní Marie se po dlouhém rozmýšlení, studování katalogů a vybírání správného typu, konečně rozhodla pro koupi „pořádné moderní televize“. Vybranou televizi si na prodejně vyzvedla společně s bratrem a kamarádem, kteří ji s doslova posvátnou úctou naložili do auta a přivezli domů. Rozbalování a zapojování televizoru se účastnila celá rodina. Nadšené výrazy jim však bohužel nevydržely dlouho. Po zapnutí výrobku se okamžitě objevil problém na obrazovce a po prostudování návodu došla paní Marie k závěru, že je televize rozbitá. „Zase další starosti s vracením a reklamací“, řekla si, ani na chvíli ji však nenapadlo, jak velké starosti a komplikace ji teprve čekají.

Televizor byl vrácen na prodejnu a čekalo se na vyjádření „Elektromarketu“. Za několik dní přišel naprosto nekompromisní e-mail, že se reklamace zamítá, protože se nejedná o záruční vadu. Dle pracovníka reklamací muselo dojít k mechanickému poškození a chyba není na straně prodejce. Prodejce nabízí opravu, avšak za cenu o 2.000,- levnější, než je cena televizoru. Dá se tedy s nadsázkou říci, že by si v případě opravy, paní Marie pořídila „jednu televizi za cenu dvou“.

Zoufalá klientka si byla stoprocentně jistá, že chyba není na její straně. Byla svědkem opatrného převozu i manipulace s TV. Televizor se tudíž musel poškodit ve skladu prodejce, který však svou vinu nekompromisně odmítal. Paní Marie se tedy rozhodla bránit a zvolila nejjednodušší cestu. Kontaktovala společnost Vaše nároky.cz, která se spory mezi obchodníky a spotřebiteli zabývá. Advokát společnosti po posouzení případu začal paní Marii ve sporu s obchodníkem zastupovat. Vzhledem k jejímu oprávněnému nároku, odeslal prodávajícímu výzvu spojenou s odstoupením od smlouvy z důvodu, že klientovi nebylo dodáno zboží v patřičné kvalitě a jakosti.

„Eletromarket“ si byl nejspíše vědom toho, že má máslo na hlavě, protože, jakmile se na něj obrátil spolupracující advokát, zaslal částku odpovídající ceně televizoru. Případ paní Marie měl tedy šťastný konec, důvodem něho však bylo to, že se paní Marie nebála postavit se proti silnějšímu protivníkovi.

Obecné rady k reklamacím:

• Na veškeré spotřební zboží se vztahuje povinná záruční doba 24 měsíců, a to i po přijetí nového občanského zákoníku. Záruční doba začíná běžet dnem odevzdání zboží kupujícímu.
• Pokud nevědomě zakoupíte vadné zboží nebo se u něj vada projeví do 24 měsíců od jeho převzetí, máte právo ho reklamovat, a to na provozovně prodávajícího nebo u autorizovaného servisního střediska výrobce.
• Prodejce je ze zákona povinen reklamaci vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 kalendářních dní. Tato lhůta začíná běžet v den následujícím po dni, kdy byla reklamace uplatněna.
• Obchodník Vám musí v této lhůtě sdělit, jakým způsobem o reklamaci rozhodnul, vadu rovněž odstranit, tedy věc opravit, zajistit vrácení peněz či poskytnout požadovanou slevu. Pokud prodejce lhůtu 30 dní překročí, aniž by se s vámi předem výslovně domluvil, že vyřízení reklamace může trvat déle, máte nárok na odstoupení od kupní smlouvy a vrácení peněz.
• V některých případech je prodejce oprávněn reklamaci zamítnout. Toto rozhodnutí ale musí být náležitě odůvodněno. Reklamace může být zamítnuta v případech, kdy vada vznikla kvůli nedodržení pokynů stanovených výrobcem, neodbornou instalací a manipulací nebo provedením neoprávněného zásahu do zboží.
• Problémy, týkající se reklamací, se mohou projevit především v neochotě prodejce, který nebude chtít reklamaci vyřídit nebo bude vady výrobku popírat. Především při popírání existence vad potom zákazníkovi nezbude většinou nic jiného, než požádat znalce, aby posoudil vady zboží. Posudek znalce, který může zhodnotit odborné otázky, je potom možné použít i v rámci soudního řízení a dává zákazníkovi velice dobrou šanci na úspěch ve sporu.
• Pokud se vám nepodaří s prodejcem dohodnout na požadovaném způsobu vyřízení reklamace, tak to určitě nevzdávejte. Obrátit se můžete na naší společnost.